Customer Centric 2023 - The Digital Benchmark

Mardi 4 avril (12)Mercredi 5 avril (6)

Conférences

Toutes les plénières Relation Client Technologies Stratégie Business to Business Conférences

Mardi 4 avril (12)Mercredi 5 avril (6)

9:30 AM - 10:00 AM

Comment mesurer la satisfaction client à des fins de prise de décision ?

La mesure de la satisfaction doit-elle irriguer toutes les décisions de l'entreprise ? NPS est-il toujours l’alpha et l’omega de la mesure ou est-il en train de disparaître au profit de nouveaux...

Stephane DEFOUILLOY (MALAKOFF HUMANIS, RESPONSABLE RELATION CLIENT)Grégory GARNIER (COLOMBUS CONSULTING, DIRECTEUR ASSOCIE)Jérémie HERRMANN (NESTLÉ NESPRESSO, DIRECTEUR E-COMMERCE & MARKETING OMNICANAL)David ROBIN (COLOMBUS CONSULTING, ASSOCIE)

9:30 AM - 10:00 AM

Réinsérer l'Émotion dans la Relation Client : Humain & I.A, vers un nouvel Equilibre

« Tapez 1, tapez 2, dites oui, je n’ai pas compris votre question, veuillez rappeler plus tard » ; les serveurs vocaux ont-ils détruit la relation client ? Comment remettre de l’émotion et de...

Nicolas BASRI (CARREFOUR, DIRECTEUR PERFORMANCE - EXPERIENCE CLIENT)Vincent PLACER (TELETECH, DIRECTEUR GENERAL)

9:30 AM - 10:00 AM

Selfcare : les Conditions du Succès

Effet de l’individualisme, de nombreux clients préfèrent trouver par eux-mêmes la réponse à leurs questions ou la solution à leurs problèmes, sans devoir appeler un centre de contact. Encore faut-il...

Samir DILMI (DYDU, DIRECTEUR MARKETING ET COMMUNICATION)Houda SALHI (EDF, Datascientist Chef de projet IA )

10:05 AM - 10:35 AM

Comment la transition énergétique s'impose-t-elle dans les discours de marques et la relation...

Nous vivons une période angoissante et rien ne semble prédire des changements favorables. Comment les inquiétudes écologiques et climatiques impactent-elles la façon dont les marques communiquent...

Amélie DI MURRO (NEXTON, DIGITAL COMMUNICATION PROJECT MANAGER)Morgan GUERITAULT (PIERRE FABRE , DIRECTEUR MARKETING & COMMUNICATION FRANCE)Julie HASSOUN (EKWATEUR, CHIEF MARKETING OFFICER)Nathalie SCHIPOUNOFF (UGAP, DIRECTEUR MARKETING)

10:05 AM - 10:35 AM

Les Marketplaces de Services, le nouveau levier de croissance

La croissance des ventes en ligne de services accélère et surpasse la vente de biens, en recul en 2022. Aujourd’hui, les entreprises de toute taille et de tout secteur se tournent vers les services...

Adeline DURAND (SUEZ, DIRECTRICE E-COMMERCE)Anthoni NOYON (SECOND, FOUNDER, CEO)

10:05 AM - 10:35 AM

Revaloriser le Métier de Conseiller Client : Améliorer le Niveau des Profils, Adapter la...

La fonction « Conseiller client » est devenue un vrai métier et les conseillers les plus performants possèdent un vrai savoir-faire, mieux une compétence. Comment revaloriser la fonction, l’intégrer...

Cédric BLUM (DOCTOLIB, DIRECTEUR SERVICE CLIENT)Claire DAGRENAT (CHATEAUFORM', DIRECTRICE COMMERCIALE EVENT ET NOMAD)Valérie RUYSSEN (MANPOWER, RESPONSABLE GRANDS COMPTES NATIONAUX)

12:05 PM - 12:35 PM

CRO : Bilan des Outils & Solutions qui améliorent le Conversion Rate Optimisation

Nul n’échappe au CRO, qui constitue l’obsession des managers de sites marchands, mais aussi et de plus en plus, de marques, qui ne vendent pas forcément sur le web, mais qui cherchent à recueillir...

Laetitia AYMARD (PRIMAGAZ, DIRECTRICE MARKETING ET COMMUNICATION)Joseph BOISSEAUX (WAISSO, RESPONSABLE DU POLE DATA)Emil LECHEF (KUSMI TEA, CRO MANAGER)

12:05 PM - 12:35 PM

Fédérer son Ecosystème : Clients, Distributeurs, Stakeholders

Créer une place de marché qui intègre l'ensemble des parties prenantes d'un business : les clients, les fournisseurs, les partenaires ; tel est le grand projet des acteurs leaders pour les trois...

Frédéric CHOPINAUD (FRANFINANCE, RESPONSABLE DEVELOPPEMENT E-COMMERCE B2B)Thierry YADAN (IZBERG, VP SALES & MARKETING)

12:05 PM - 12:35 PM

Jusqu'où et comment Transformer ses Conseillers Clients en Vendeurs ?

Puisque le conseiller client monte en compétence, peut-on lui demander de vendre, c’est-à-dire de faire des appels commerciaux non sollicités sur des cibles qualifiées ou de la Lead Gen ? Les...

Esther DAGBO (TOTALENERGIES, CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER - AFRICA DIVISION)Etienne DEFOSSEZ (ORANGE, TRANSFORMATION & DIGITIZATION CUSTOMER SERVICE)Raphaël KRIVINE (AXA, DIRECTEUR DES OPÉRATIONS ET RELATION CLIENT AXA BANQUE)

12:40 PM - 1:10 PM

CRM, CDP & Machine Learning

Alors que la donnée anonyme semble perdre du terrain au profit d’une identification précoce des visiteurs, le CRM retrouve son rôle central dans la gestion client et le marketing prospect. L’arrivée...

Grégoire MICHEL (CONVERTEO, PARTNER, CRM & MARKETING AUTOMATION)Romain SAMPTIAUX (RENAULT GROUP, HEAD OF DATA & PERFORMANCE)

12:40 PM - 1:10 PM

Le Bonheur dans la Relation Client : un Objectif réaliste ?

Comment créer la fierté, la surprise, l'alignement avec les valeurs de marque, et pourquoi pas un sentiment de bonheur ? Nous proposons de mesurer la qualité émotionnelle de la relation client et...

Anne-Laure DE BROISSIA (MAIA-BE, CO-FOUNDER)

12:40 PM - 1:10 PM

Social Customer Care : Comment apporter de la valeur au client au sein des Réseaux Sociaux &...

L’habitude a été prise d’utiliser les réseaux sociaux comme un canal d’information et de relation client et nul n’imagine revenir en arrière. Quels sont les réseaux les plus adaptés (Twitter,...

Aurélie FIRCOWICZ (MURFY, CHIEF MARKETING & BRANDING OFFICER)Romain KARA (SNCF CONNECT, DIRECTEUR RELATION CLIENT)Mélissa LAMBERT (WELCOME TO THE JUNGLE, SOCIAL MEDIA MANAGER)

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